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PRODUKTION, MATERIALWIRTSCHAFT & LOGISTIK

Retourenmanagement - Kosten- und Erfolgsfaktor zugleich
Kernthesen

  • Mit zweistelligen Zuwachsraten im Versandhandel und dem damit verbundenen erhöhten Retourenaufkommen gewinnt ein effizientes Retourenmanagement enorm an Bedeutung.
  • Retouren verursachen immense Kosten, stellen aber auch eine Chance zur Erhöhung der Kundenbindung dar.
  • Leitfäden für die Retourenabwicklung können helfen; Outsourcing muss in Betracht gezogen werden.
  • Durch Vollharmonisierung im Fernabsatz werden voraussichtlich bis Mitte 2013 die rechtlichen Grundlagen für eine Vereinfachung des Onlinehandels im europäischen Ausland geschaffen.
Beitrag
In Deutschland wächst der Versandhandel über Internet, Katalog und Fernsehen mit einer Umsatzsteigerung von 12,2 Prozent auf 34 Milliarden Euro im Jahr 2011 kräftig weiter. Auch der Trend zu Online-Bestellungen nimmt ungebremst zu und beläuft sich bereits auf 64 Prozent des Branchenumsatzes. Das damit einhergehende immens wachsende Retourenaufkommen stellt Unternehmen vor große Herausforderungen bezüglich der logistischen Abwicklung von Kundenrücksendungen.
Retouren sind Ärgernis und Chance zugleich

Die prozentualen Anteile der Retouren variieren von Branche zu Branche, Quoten größer vierzig Prozent sind jedoch keine Seltenheit. Nicht nur die Modebranche, sondern ebenso Elektrohändler oder der Handel mit Fast Moving Consumer Goods (FMCG) wie Lebensmitteln, Kosmetikartikeln und anderen schnell drehenden Verbrauchsgütern stehen vor der Herausforderung, die Retourenlogistik effizient zu gestalten. Ein erfolgreiches Retourenmanagement trägt letztlich dazu bei, aus kritischen Käufern zufriedene Kunden zu machen. (1), (2), (3)

 



Das Retourenmanagement steht dabei im Spannungsfeld zwischen Unternehmens- und Kundenanforderungen. Während die steigenden Retourenvorgänge einerseits einen erheblichen Kostenfaktor darstellen, bieten sie andererseits auch eine Chance zur Erhöhung der Kundenbindung. Immer mehr Kunden werden von den Vorteilen der Internetbestellung überzeugt mit Übernahme der Versandkosten durch den Anbieter oder durch Gewährung langer Produktrücknahmezeiträume. Eine kundenorientierte Retourenabwicklung gewinnt an Bedeutung als Marketingargument und Serviceleistung. (4), (5)

 


Retourenhandling erfordert viele Entscheidungen

Wenn sich der Endkunde für eine Rücksendung der Ware entscheidet, muss ein effizienter Ablauf des Logistikprozesses vom Kunden bis zum Unternehmen sowie innerhalb des Unternehmens gewährleistet sein. Meist wird die Rücklieferung an den Versender über einen Dienstleister (Post, Paketdienste, Logistikunternehmen) erfolgen, im Anschluss erfolgt die unternehmensinterne Retourenabwicklung. (8)

 



Nun gilt es, die zurückgesendeten Waren beim Wareneingang korrekt zu erfassen, zu beurteilen und zu klassifizieren, sie für den Wiederverkauf professionell aufzubereiten und zu verpacken, zu lagern oder sie zu entsorgen. Gleichzeitig müssen zeitnah die Information des Kunden über den Erhalt der Ware sowie die erforderlichen Verrechnungsschritte (Gutschrift auf Kundenkonto) erfolgen, um negative Eindrücke beim Endkunden zu vermeiden und ihn informativ in den Prozessfortschritt einzubinden. Die Retourenabwicklung im Business-to-Customer-Geschäft umfasst viele Schritte und verursacht hohe Kosten. Komplexe Fragestellungen wie Einzel- oder Gruppenbearbeitung von Retouren, Behandlung technischer und juristischer Aspekte über die Annahme von Rücksendungen, Entscheidungen über Reparaturen oder notwendige Aufarbeitungs- und Refreshingmaßnahmen erschweren die einheitliche und verbindliche Durchführung des Retourenhandling. (6), (7)

 


Prozessleitfäden können helfen

Die erforderlichen Abläufe bei Annahme-, Beurteilungs- und Reaktionsprozessen im Rahmen der Retourenabwicklung sind in den meisten Unternehmungen nicht analysiert und dokumentiert. Vielmehr haben viele Versandhändler und Betriebe unternehmensspezifische Insellösungen entwickelt. Je nach Organisation erfolgen die Vorgänge dezentral, Kommunikationswege sind unklar, verschiedene Mitarbeiter und Dienstleister mit differierendem Produkt-Know-how sind beteiligt mit der Folge, dass die Vorgehensweisen uneinheitlich und weder aus Kosten- noch aus Marketingsicht optimiert sind. Hier können eingehende Analysen helfen, Prozessleitfäden für die Retourenlogistik zu erstellen und Abläufe unter Beachtung der Wirtschaftlichkeit festzulegen. Exakte Prozessbeschreibungen helfen darüber hinaus bei der Entscheidung, welche Arbeitsschritte maschinell unterstützt beziehungsweise völlig übernommen werden können. (5)

 


Outsourcing als Lösung der Retourenproblematik

Die komplexen Prozessabläufe im Retourenhandling haben dazu geführt, dass Outsourcing des Bereichs Retourenlogistik in Teilen oder im Ganzen als effiziente Alternative gesehen wird. Aufgrund der enormen Kosteneinsparpotenziale rechnet sich vielfach die Beauftragung von spezialisierten Logistikunternehmen. Diese bieten ein weites Spektrum an Dienstleistungen an, das sich am Bedarf des Kunden orientiert. Ob Mitlieferung von Retourlabeln, Sendungskontrolle, Zwischenlagerung, Warenzustandsbewertung und Reaktionsentscheidung, Kommissionierung oder Warenverteilung, einzelne oder mehrere Prozessschritte lassen sich outsourcen, um das Retourenhandling zu verbessern. Entscheidend für eine erfolgreiche Retourenlogistik ist in diesen Fällen der enge Kontakt zwischen Lieferanten, Händlern und Logistikern. (5). (8)

 


Kundenzufriedenheit bleibt wichtiger Indikator

Ob das Retourenmanagement in letzter Konsequenz zur Zufriedenheit der Kunden durchgeführt wird, kann nur durch Erhebung von Kennzahlen wie Beschwerde- und Gesamtzufriedenheit des Kunden sowie Kundenbindung nach der Beschwerde beurteilt werden. Die Auswertung dieser Angaben sollte im Rahmen eines umfassenden Retourenmanagements immer berücksichtigt werden. (5)

 


Fazit

Auch bei hoher logistischer Effizienz und Optimierung des Retourenmanagements sind Retouren nicht ökonomisch. Strategisches Ziel eines Unternehmens sollte es daher immer sein, die Retourenquote auf ein notwendiges Minimum zu senken. Die Abwicklung der verbleibenden Rückläufer gilt es im Spannungsfeld zwischen Kundenorientierung und Kostensenkung zu optimieren.
 
Trends
Vollharmonisierung im Fernabsatz soll europaweite Expansion vereinfachen 

Laut einer Umfrage im Auftrag der Händlervereinigung European Retail Round Table (ERRT) sehen fast die Hälfte der 146 befragten Unternehmen in Europa das unterschiedliche Rückgaberecht sowie 44 Prozent die Abwicklung der Retourenlogistik als Barriere für eine Expansion des Onlinegeschäfts in andere Länder. (9), (10)

 



Diese Barrieren sollten zumindest teilweise durch Annahme der Verbraucherrechterichtlinie (VRRL) durch den Europäischen Rat im Oktober 2011 überwunden werden. Durch Harmonisierung der Informationspflichten und des Widerrufsrechts im Fernabsatz soll der grenzüberschreitende europäische Handel zukünftig einfach möglich sein. Bis Mitte 2013 müssen die neuen Regelungen vom deutschen Gesetzgeber in nationales Recht umgesetzt sein, sodass weitere Gesetzesänderungen im Bereich des E-Commerce und besonders im Widerrufsrecht zu erwarten sind. So erfolgt beispielsweise eine Vereinheitlichung der Widerrufsfrist in ganz Europa auf 14 Tage. Es wird eine europäische Musterbelehrung nach deutschem Vorbild geben. Im Widerrufsfall muss der Verbraucher die Kosten der Rücksendung tragen, sofern der Händler ihn darauf hingewiesen hat. Zu den weiteren Neuregelungen gehört die Auflage, dass der Kunde seinen Widerruf ausdrücklich erklären muss und die Ware nicht einfach kommentarlos zurückschicken kann. Außerdem wird es neue Ausnahmen vom Widerrufsrecht geben. Online-Händler sind gut beraten, die Gesetzesnovellen zu beobachten und sich auf die bevorstehenden Änderungen einzustellen. (11), (12)

 

 
Fallbeispiele
Neckermann schickt verkaufsfähige Ware direkt in den Versand

Früher wurden bei Neckermann die verkaufsfähigen Retouren zurück ins Lager geschickt. Inzwischen wurde eine Lösung gefunden, die Ware direkt ohne Umweg in den Versand weiterzuleiten. Sobald ein Kundenauftrag für eine versandfertige Ware vorliegt, wird diese an die sogenannte Einpöster-Packanlage geschickt, wo Sendungen mit einer einzigen Position verpackt werden. Dort wird die Ware über ihre Artikelnummer identifiziert, so dass die Anlage im Anschluss die wichtigste einpöstige Kundenbestellung (Beispiel Expressbestellung) für diesen Artikel ermitteln kann. Vor Ort wird die Rechnung gedruckt und ins Kundenpaket gelegt. Die Anlage übernimmt dann das Verschließen des Pakets und klebt den Adressaufkleber auf. Auf zwanzig Meter Förderstrecke werden damit alle erforderlichen Arbeitsschritte vollautomatisch übernommen und Kunden können sehr zügig mit geprüfter Ware beliefert werden.  (13)

 


Dachser arbeitet mit Ampelsystem

Das Logistikunternehmen Dachser übernimmt im Kundenauftrag Rücksendungen bei saisonalen oder kurzfristigen Artikelwechseln wie beispielsweise üblich bei Camping- und Grillprodukten. In engem Kontakt mit Lieferanten und Händlern arbeitet Dachser mit einer Art Ampelsystem bei der Entscheidung, wie die Artikel bei der Rücksendung zu behandeln sind. Die zum Wiederverkauf geeigneten Waren werden mit grün gekennzeichnet, gelb steht für Ware prüfen und eine rote Markierung bedeutet die Freigabe zum Verwurf. In eigenen Studios werden Fotos der Produkte gemacht, um ihren Zustand vor Verladung zu dokumentieren. (8)

 


Kommissionierstationen mit hoher Effizienz: Rotapick u. Vario-Sprinter von psb

Mit der prämierten Systemlösung zeigt die Firma psb Intralogistics GmbH eine Technologie mit einem hohen Effizienzgrad und Einsatzmöglichkeiten von E-Commerce oder Retourenmanagement in den unterschiedlichsten Branchen wie Mode, Automotive oder Elektro-Industrie. Die Innovation besteht aus den Kommissionierstationen Rotapick 3.0 und dem PSB-Shuttle-System Vario-Sprinter, das die Stationen an das Lager anbindet. Neuartig ist die Anordnung der Kommissionierarbeitsplätze seitlich an der Längsachse des Lagers und der Verlauf der Fördertechnikstrecken vom Lager zu diesen Arbeitsplätzen und zurück (Reversierbarkeit), was kreuzungsfreie Materialflüsse mit hoher Effizienz und energiesparenden Behälterbewegungen zulässt. Die Lösung wurde sowohl mit dem MM-Logistik-Award zur Cemat 2011 als auch mit dem VDI-Innovationspreis Logistik 2012 ausgezeichnet. (14), (15)

 

 
Weiterführende Literatur


 (1.)
Internethandel beflügelt Wachstum im Kep-Markt | Artikel kaufen für 3.81 EUR
aus DVZ Deutsche Logistik-Zeitung Ausgabe Nr. BKEP vom 24.04.2012
Autor:Salehi, Ferry; Ryssel, Lars


 (2.)
Der boomende Onlineeinkauf wird den Paketdiensten noch für viele Jahre Wachstum bescheren | Artikel kaufen für 3.81 EUR
aus KEP-Nachrichten Nr. Nr.18 von 04.Mai 2012


 (3.)
Deutscher Versandhandel wächst weiter | Artikel kaufen für 2.98 EUR
aus HANDELSBLATT online vom 27.02.2012


 (4.)
Die große Retourkutsche | Artikel kaufen für 3.81 EUR
aus LOGISTIK HEUTE Nr. Heft03/2012 von 01-03.2012, Seite 28-29
Autor:Bühner, Stefanie


 (5.)
) Im Spannungsfeld zwischen Kunden- und Unternehmensanforderungen | Artikel kaufen für 3.81 EUR
aus PackReport Nr. Nr.04 vom 19.04.2012, Seite 051 bis 053


 (6.)
Kosten steigen mit Produktwert | Artikel kaufen für 3.81 EUR
aus DVZ Deutsche Logistik-Zeitung Nr. Nr.141 vom 24.11.2011
Autor:Kümmerlen, Robert


 (7.)
Full-Service für Looks und Labels | Artikel kaufen für 3.81 EUR
aus LOGISTIK HEUTE Nr. Heft04/2012 vom 17.04.2012, Seite S. 54-55
Autor:o.Full-Service für Looks und Labels.


 (8.)
Und&zurück | Artikel kaufen für 2.74 EUR
aus handelsjournal Nr. Heft12/2011 vom 14.12.2011, Seite Seite 20
Autor:Ritter, ´Nicole


 (9.)
Retourenlogistik ist Expansionsbarriere | Artikel kaufen für 3.81 EUR
aus DVZ Deutsche Logistik-Zeitung Nr. Nr.09 vom 21.01.2012


 (10.)
Logistik ohne Grenzen | Artikel kaufen für 3.81 EUR
aus TextilWirtschaft Nr. 16 vom 19.04.2012, Seite Seite 036 bis 041
Autor:Rösch, Bert


 (11.)
EUROPÄISCHER RAT - Vollharmonisierung im Fernabsatz | Artikel kaufen für 5.24 EUR
aus acquisa Nr. Vol.55Heft11/2011 vom 02.11.2011, Seite 68


 (12.)
"Amazon zeigt, wie Distanzhandel funktioniert" | Artikel kaufen für 3.81 EUR
aus Immobilien Zeitung Nr. Nr.18 vom 03.05.2012, Seite 10


 (13.)
Bei Retouren muss es schnell gehen | Artikel kaufen für 3.81 EUR
aus DVZ Deutsche Logistik-Zeitung Nr. Nr.12 vom 28.01.2012
Autor:Kohagen, Jens


 (14.)
Jedes Jahr ein Logistikpreis für PSB Intralogistics | Artikel kaufen für 6.66 EUR
aus www.maschinenmarkt.de vom 30.03.2012


 (15.)
MM-Logistik-Award zur Cemat 2011Kommissionierstationen mit Shuttles an das Lager angebunden | Artikel kaufen für 6.66 EUR
aus www.maschinenmarkt.de vom 02.05.2012
Autor GENIOS WirtschaftsWissen: Anja Schlatt
 
Quelle:
GENIOS WirtschaftsWissen Nr. 05 vom 10.05.2012
Firma:
H15550 Dachser GmbH & Co. KG
H4004254 neckermann.de GmbH
Datum:
10.05.2012
Jahr:
2012
Dokumentnummer:
c_produktion_20120510
Dauerhafte Adresse des Dokuments: www.genios.de/r/document/GWW__c_produktion_20120510

 

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